Francisca Rojas, integrante de la Subgerencia de Servicios Ambulatorios, ha sido la persona encargada de la puesta en marcha del servicio de contact center y líder del proyecto, el cual viene a suplir a la central telefónica y al call center que se utilizaban tanto para agendamiento como para entregar información general a nuestros usuarios.

Durante esta semana, Francisca se ha instalado en las oficinas del contact center para capacitar a los ejecutivos de atención telefónica. «Se han establecido portafolios de respuestas para preguntas frecuentes las cuales los telefonistas deben aprender y con esos insumos responder. Al momento de no contar con la respuesta se genera un ticket de requerimiento el cual lo recibo y derivo a un referente de la unidad señalada, quien tiene la responsabilidad de dar respuesta en entre 48 y 72 hrs. Ese llamado telefónico no quedará cerrado hasta que la telefonista entregue una respuesta al usuario».

Dentro de esta semana hemos podido detectar las principales inquietudes de nuestros usuarios y generar flujos más detallados para entregar respuestas; principalmente los usuarios preguntan por horas de control médico de especialistas, solicitud de medicamentos a domicilio, horarios de atención, entre otros.